Vantaan Ikea yrittää irtisanoutua virhevastuusta – välttäkää korjaamasta itse virheitä!

Ikean kaappi-gate jatkuu!

Kuten aiemmin kerroin, Vantaan Ikeasta vajaa kuukausi sitten ostettu kaappi romahti ilman selvää syytä (tönäisy riitti) ja oli lähellä ettei se aiheuttanut isoja aineellisia ja jopa henkilövahinkoja. Onni onnettomuudessa siis. Itse en halunnut mitään korvauksia vaan ainoastaan samanlaisen ehjän kaapin hajonneen tilalle. Hiton hyvä kaappi nimittäin! Korvaavaa kaappia ei kuitenkaan ole kuulunut. Sen sijaan Vantaan Ikea painostaa nyt ottamaan vastaan uutta kaappia alemman korvaussumman “or else…”

Viimeistään siinä vaiheessa, kun selvisi, ettei kaapin romahduksen syy edes ollut kasausvirhe, olisi hälytyskellojen pitänyt mielestäni Vantaan Ikeassa soida. Onko tehtaalta tullut viallinen osa? Onko samoja vikoja mahdollisesti muissakin tuotteissa tai onko niitä myyty muillekin asiakkaille? Mistä romahdus tarkalleen ottaen johtui? Oliko kyseessä vain yksittäinen myymälän omassa käytössä aiheutunut kuluminen? Voimmeko korvata tapahtuneen asiakkaalle toimittamalla vastaavan tuotteen tilalle? Millä minimoimme tästä koituvat haitat itselle ja asiakkaalle?

Nämä edellä mainitut kysymykset nousisi itselleni mieleen, jos olisin Vantaan Ikean edustaja ja kuulisin tästä casesta tuoreeltaan. Olen pitkäaikainen tyytyväinen Ikean asiakas (kämpästä löytyy varmaan n. 30 Ikean kalustetta), mutta tämän yksittäisen casen tapauksessa Ikean asiakaspalvelu on alittanut laatuodotukseni käsittämättömällä tavalla.

Asiaan vaikuttaa kyllä varmaan se, että olen koko prosessin ajan pitänyt lapseni tässä mukana yrittäen opettaa heille miten yrityksen tulee toimia, jos heidän myymä tuote on viallinen ja hajoaa. Ajattelin, että Ikean tapauksessa voisi näyttää positiivisen esimerkin. Noh, tämä case ei nyt kuitenkaan ole mennyt ihan kuin siellä Strömsössä..

Kerrataan siis vielä miten asia on edennyt (kerronta preesensissä, kuten muisteluun sopii)..

Vaihe 1. Illalla 10.11.2018 olen siivoilemassa ja touhuamassa laitekaappina toimivan Ikean Hemnes kalusteen vierellä. Tarkoitus on laittaa lapsille videopeli päälle ennen iltapuuhia. Tönäisen kaappia vahingossa, jolloin romahdus tapahtuu. Onneksi vain alimmat hyllyt tippuvat ja lapset eivät ole ihan kaapin vieressä. Saan tyttäreni avustuksella nipin napin pelastettua laitteet notkuvasta, kaatumisvaarassa olevasta kaapista.

Kun saamme laitteet pelastettua, pääsemme kurkistamaan kaapin sisään. Silloin selviää, että yksi kylki on irronnut ja se on ollut kiinni vain kahdella puutapilla! Olen hieman järkyttynyt. Kaappi on ollut täynnä arvokkaita laitteita ja se on rakennettu kahden puutapin varaan!? Epäilen tietysti kasausvirhettä (kaappi on ostettu Ikeasta valmiiksi kasattuna).

Vaihe 2: Teen reklamaation Ikean nettisivujen reklamaatio-toiminnon kautta ja pyydän olemaan yhteydessä puhelimitse (asia on kiireinen sillä arvokkaat laitteet ovat nyt osin lattialla ja pelkään lastenkin kaatuilevan niihin).

Vaihe 3: Seuraavana päivänä (isänpäivänä 11.11.) suuntaan lasten kanssa Vantaan Ikeaan, josta romahtanut kaappi oli ostettu. Menemme asiakaspalvelutiskille ja selostamme tilanteen. Oletan, että asia hoituisi siltä seisomalta, koska reklamaatio on jo aiemmin lähtetty netin kautta. Näytän myös kännykästä kuvia tapahtuneesta. Asiakaspalvelija ilmoittaa, että asiasta pitää vielä lähettää sähköpostia jollain koodinumerolla. Kysyn voinko kuitenkin hakea korvaavan tuotteen varastosta, koska romahtaneessa kaapissa olleet laitteet pitää saada pois lattialta. Siihen hän vastaa myöntävästi. Hyvitys voidaan hänen mukaan tehdä jälkikäteenkin. Oletan tässä vaiheessa tietysti, että saan uuden vastaavan tuotteen tilalle.

Myymälän ja varaston puolella kuitenkin selviää, että kyseistä mallia ei enää ole saatavilla eikä myöskään vastaavaa toista mallia (joka olisi lisäksi kalliimpi kuin tämä nyt romahtanut). Joudun lähtemään kotiin tyhjin käsin. Alan tämän jälkeen itse selvittämään romahduksen syytä – ajatuksena se, että pystyisin itse korjaamaan kaapin kasauksessa tehdyt virheet. Silloin selviää, että kyseessä ei olekaan kasausvirhe vaan hajonnut osa on Ikean ns. valmisosa, joka tulee jo tehtaalta yhtenä palana. Teen samana iltana myös uuden sähköposti-mallisen reklamaation.

Vaihe 4: Seuraavana päivänä 12.11. saan Ikealta sähköpostilla vastauksen, että voivat hyvittää tuotteen ostohinnan ja antaa pienen korvauksen (bensakulut 5 eur + 20 euroa kaikesta vaivasta). Ilmoitan, että tällä hinnalla ei saa vastaavaa tuotetta ja että joudun itse korjaamaan tuotteen, jos korvaavaa tuotetta ei pystytä toimittamaan. Emmehän me voi jättää arvokkaita kotiteatterilaitteita lattialle. Kysyn eikö olisi helpointa vain toimittaa uusi vastaava meille.

Vaihe 5: Samana iltana aloitan kaapin korjaamisen, koska en saa enää Ikealta vastausta enkä puhelinsoittoa. Saan kaapin korjattua ja laitteet takaisin kaappiin monen tunnin ähellyksen jälkeen. Olen jokseenkin tyytyväinen tilanteeseen ja kirjoitan siitä blogiinkin.

Vaihe 6: Seuraavana päivänä 13.11. Ikea ilmoittaa (jälleen sähköpostitse), että samaa identtistä tuotetta on sittenkin vielä saatavilla toisesta myymälästä, mutta eivät voi toimittaa sitä meille, koska se on kalliimpi kuin meidän ostama (löytöpisteestä alennuksella ostettu kappale). Vantaan Ikea lupaa tulla ”vähän vastaan” ja tuoda kaapin meille, jos maksamme 30 euroa. Tämä aiheuttaa itkukyynel-hymiö-tilanteen.

Kuulostaako tuo kenenkään muun mielestä yhtään vit*uilulta? Asiakas jolle on myyty viallinen tuote (ja joka on joutunut vaaratilanteeseen ja joka on joutunut säätämään tuntitolkulla hajonneen kalusteen takia) joutuukin nyt maksumieheksi Ikean virheestä?? Ei hyvää päivää! Onko asiakaspalvelijana joku harjoittelija??

Vaihe 7: Vastaan ehdotukseen, että pidän sitä asiakkaan aliarvioimisena. Kysyn myös eikö yritys ole kiinostunut siitä, että heidän myymä tuote aiheuttaa vaaratilanteita ja kyseessä on tuhansien eurojen laitteet (joista siis en ole esittänyt mitään korvausvaatimuksia). Kehotan heitä vielä kerran korvaamaan rikkoutuneen kalusteen omalla kustannuksellaan, koska kyseessä on ilmiselvästi virheellinen tuote.

Vaihe 8: Ikea ilmoittaa sähköpostilla, että ellen hyväksy heidän ehdotustaan, he eivät kanna tuotevastuuta, koska kaappia on itse lähdetty nyt korjailemaan.

Tämä on omalla kohdallani ns. viimeinen pisara. Nyt tämä pöljä kirjeenvaihto (jota itse en koskaan edes halunnut vaan puhelinsoiton) ei enää ole pelkkää hauskaa viihdettä, vaikka monet naurut siitä onkin saatu tähän mennessä. Tämä alkaa herättämään myös erikoisia kysymyksiä… Yrittääkö Ikea nyt pestä kätensä jostain isommasta ongelmasta? Oliko tämä vain jäävuoren huippu? Onko näissä kaapeissa ollut enemmänkin ongelmia? Pikaisella googlauksella löysin toisenkin tapauksen: https://nonono.fi/ikea-hemnes/. Keskusteluosiossa muutkin raportoivat vastaavista ongelmista. Eli onko kyseessä isompi ongelma ja yrittääkö Ikea viivyttelemällä päästä eroon kaikesta virhevastuusta tähän mallistoon liittyen? Onko se myös syy siihen miksi tuote on poistunut myynnistä?

Ikea kehtasi pyytää minua viestissä vielä punnitsemaan kaapissa olleiden esineiden painot, jotta voivat tutkia romahduksen syytä. Ei voi olla totta! Siis asiakkaanko pitäisi alkaa punnitsemaan laitteita ilman korvausta??? Mietin tässä vaiheessa että eiköhän Ikean olisi nyt korkea aika ottaa hattu kauniiseen käteen, hakea kaappi tutkittavaksi (vaikka onkin jo korjattu) ja selvittää mitä on taphtunut???

Sivuhuomiona sekin, että kaapissa olleet laitteet eivät varmastikaan ylittäneet kaapille annettuja paino/turvarajoja. Eikä laitteiden paino edes millään tavalla vaikuttanut romahdukseen, kun kyseessä oli etuosan hajoaminen. Jos kaapin etutuenta pettää, silloin hyllyt putoavat, vaikka niiden päällä ei olisi mitään! Noh, ymmärrän kyllä, ettei aspan työntekijät mitään fyysikkoja ole eli annettakoon tämä heille anteeksi (ja muutenkin rohkenen olettaa, että asiakaspalvelu noudattaa vain heille annettuja kasvottomia ohjeita ilman oman pään käyttöoikeutta).

Vaihe 9: Ilmoitan Ikealle, että voin tehdä turvallisuustutkimuksia ja painomittauksia korvausta vastaan. Ilmoitan myös  katsovani heidät vastuulliseksi tuotteesta, koska ovat sen ilmeisesti viallisena myyneet ja kieltäytyneet toimittamasta ehjää ilman lisäkuluja.

Mielestäni tässä tapauksessa on täysin perusteltua, että asiakas pyrkii itse korjaamaan viat, joita tuotteessa on ollut. Kaapista tippuneita laitteita ei voinut jättää lattialle (turvallisuusriski lapsille) ja asiakas on tässä tapauksessa käynyt itsekin omatoimisesti etsimässä korvaavaa tuotetta Ikeasta onnistumatta siinä. Asiakasta ei myöskään voi velvoittaa hankkimaan kalliimpaa kalustetta hajonneen tilalle.

Ikea kyllä hehkutti viestissään noudattavansa kuluttajaviraston ohjeita, johon minä vastasin muutamalla bulletpointilla (siitä mitä kannattaa ehdottoman lakisääteisen minimin lisäksi tehdä kanta-asiakkaiden kohdalla asiakaspalvelun parantamiseksi).

Mutta se tässä tosiaan tällä hetkellä mietityttää, että eikö Ikean kalusteiden heikkoja rakenteita tosiaankaan saa itse vahvistaa? Ja jos näin tekee niin onko Ikea silloin vastuuvapaa onnettomuustilanteissa? Ei kuulosta kovin hyvältä PR-strategialta… Varsinkin, jos virheellisten tuotteiden kohdalla toimitaan tällä tavalla.

Hyvä Vantaan Ikea: Mitä voimme mielestänne tästä oppia?

Ja hyvät Ikean kalusteiden muut omistajat: Tarkistaakaa ihmeessä Ikea-kalusteenne! Jos yhtään epäilyttää, että niissä on turvallisuus-/kestävyysriskejä, älkää korjatko niitä itse! Ikea selvästi pelaa nyt jotain peliä tuon ”itse korjattu -vastuusta vapautettu” asian kanssa. Suosittelen tarkistuttamaan romahdusvaarassa olevat kalusteet Ikean kustantamalla huoltomiehellä tai jollain, ettette itse joudu ongelmiin!

Ja loppuun vielä disclaimer niille, jotka pitävät allekirjoittanutta näiden kirjoitusten perusteella mielensäpahoittajana tai jonain oman edun tavoittelijana: Omaa elämääni ei yksi kaappi muuta suuntaan eikä toiseen. Jos olisin ollut voittoa hakemassa, olisin keksinyt tarinan kuinka moni laite romahtaneessa kaapissa hajosi (näillä näkymin ei yksikään). Tämä case on ollut itselleni puhtaasti ammatillinen ja lasten kasvatuksellinen case – kurkistusikkuna siihen miten vähätellen näinkin isot firmat suhtautuvat omiin virheisiinsä tai virheellisiin tuotteisiin. Ja tietysti pyrin kirjoitusten avulla myös varoittamaan muita, ettei kenellekään enää kävisi mitään vastaavaa. Lunki.fi on kuitenkin 1/3 sukua vanhalle Digitaalinen elämä -blogille, jossa tämän tyyppisiä kirjoituksia oli enemmänkin. Ja tulee näitä täälläkin olemaan…

“Hyvä kello kauas kuuluu…”

Lisäys: Lue kaappigaten neljäs osa ››

Did you like this? Share it:

Jätä kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.